招商银行“网点预约服务”全面上线免排队

招商银行“网点预约服务”全面上线免排队。

招商银行是最早推出“网点查询”功能的银行，而现在的招行手机银行不仅能“网点查询”，更能“网点预约”。有了这个功能，在招行办理业务，客户可以“连队都不用排”，客户可以通过招行手机银行选择排队人数较少的网点去办理业务。办理“网点预约”，客户只需通过招行手机银行预约网点和业务办理的时间段，届时银行专门柜台将对客户提供优先服务。

记者了解到，招行网点预约服务功能已从7月份全面上线，招行所有分行同城网点将开通使用该功能。至2013年末，招行二级分支行也将实现此功能。

从家门到柜台 “网点预约”全程专属服务

招行网点排队人数查询功能由招行自主研发，推出之后，大受好评。招行团队则继续致力于更便捷的服务产品研发，即在此基础上设计一个不用排队的产品，网点预约服务由此诞生。据了解，从7月开始，招行“网点预约”功能全面铺开上线。“网点预约”不同于远程取号，在预约的时间段里，客户光临营业厅将优先办理业务。

网点预约功能上线后，招行客户将享受到一条龙的服务。客户可以先通过招行手机银行定位，查看周边网点排队情况。预约之后，客户会收到招行客服的提示短信，如果不熟悉路线，还可以通过手机银行的导航功能找到预约的网点。

服务全方位“网点预约”全行全业务

根据客户的体验，结合招行相关部门、分行对该功能的反馈，开发团队深入研究，在过去将近一年的时间里，在技术上将排队机系统、手机银行系统、柜面系统等多个系统的通道打通结合；在硬件设施上对全国网点的设备进行了升级，部分网点增添了柜台、柜员。多方举措下，招行“网点预约”功能渐趋成熟和完善。

记者了解到，客户提前三天就可以进行网点预约，使得客户能更好规划时间；客户早到或者迟到15分钟，都可以优先办理，人情味十足；一张卡一天只能预约一次，防止出现“占位”现象；客户除了可以预约本地网点以外，还可以预约全国各地的网点，满足商务型客户需求。

“我们要求所有的网点，哪怕再忙都要释放出柜台和柜员来服务预约客户。另外，我们会对客户进行分流，网点可以根据不同时间段的人流量的峰值和谷值来设计预约人数。比如说人流量多的时段就调低预约的名额，以免影响客户体验。”招商银行零售综合管理部相关人士表示。

据招行相关人士介绍，经过了一年多的调试与拓展，目前招行“网点预约”功能除了能实现全行预约，招行持卡客户还能实现预约所有业务，真正做到提供全面全方位的服务，该业务的开展在业内尚属首家。

未来方向 从手机银行到全渠道“预约”

早在几年前，招行便从全行战略发展的角度提出，要从“水泥+鼠标”向“水泥+鼠标+拇指”的发展模式转变，即在优化网点布局、创造网上银行优势的基础上，进一步打造在移动互联网时代新的优势，使手机银行业务的发展进入快车道。

记者获悉，招行目前手机银行的下载量在全国处于领先位置，目前已经突破1000万次，手机银行开通用户数超过1200万。截至2013年5月，当年交易金额达3355亿元，同比增长244%；累计交易1353万笔，同比增长391%，已超2012全年交易笔数。今年5月份，招行获得了《亚洲银行家》“中国最佳手机银行”奖，这是继九度蝉联“中国最佳零售股份制商业银行”奖之后获得的又一重要大奖。

据招行相关负责人介绍，电子银行和网点服务相互配合是招行发展策略之一，最大的好处是让客户享受到更好的、更具个性化的服务。例如网点预约当天是客户的生日，招行的客户经理可以提前准备给客户庆祝。如果客户选择了短信提醒，在给客户提醒的同时，会告知最新的优惠活动。

目前，“网点预约”只是招行长远规划的第一步，接下来在对接的渠道上会推广到电话银行中心、网银和Pad银行。另外还会把网点预约功能嵌入到各个业务当中，整体提升客户的服务体验和业务办理效率。