平安银行:创新+优化 打造“不一样”的客户体验

平安银行:创新+优化 打造“不一样”的客户体验。

平安银行是原深圳发展银行以吸收合并原平安银行的方式完成两行整合并更名后的银行。在构建“最佳银行”战略的指引下，新平安银行已驶入发展快车道，迎来新的历史阶段，并致力于打造“不一样”的客户体验，增进专业认可度，提升品牌竞争力。近年来，平安银行先后荣获了最佳供应链金融服务银行、最具成长性银行、最具创新意识银行、年度最佳银行电子商务应用奖、最佳企业社会责任奖等殊荣；在“2013中国财富管理高峰论坛暨最佳财富管理机构颁奖盛典”上，凭借专业周到的理财服务，一举囊括了“2013年最佳财富管理机构评选”三项大奖。

服务是打开客户信赖与满意的窗口，以服务为支点，才能撬起更多的机遇和成功。为让客户体验“不一样”的平安银行服务，平安银行昆明分行（以下简称“昆明分行”）对提升服务质量和客户体验的追求从未松懈。正是得益于坚持“服务至上”的理念，昆明分行2013年上半年逆势而上，实现了前所未有的发展和跨越：上半年存款余额达178.4亿元、日均存款156亿元、贷款132亿元、实现中收1.01亿元、实现利润3.36亿元。

拓渠道、便客户

加快网点和自助渠道建设。今年以来，为方便客户办理银行业务，昆明分行加大网点建设投入，不断改善服务环境及设施。预计今年将新建离行式自助设备100台，新增物理网点4个，并建立多家社区银行。

规范美化厅堂布局，创造温馨环境。昆明分行对网点格局也进行了统一的布设，规范厅堂布局，使网点的对外形象统一一致，而且在网点配备了多个便民设施，如雨伞、医用药箱、老花镜等，网点专门在客户等候区开辟了“书香昆明图书室”，让客户在等候时自主选择阅读，让排队等候的时间也变得充实起来。

科技领先，未来实现网点WIFI全覆盖。平安银行下一步将实现所有网点覆盖WIFI，配合平安银行总行手机银行转账免手续费的活动，大力拓展网络服务渠道，让客户享受更多的便利，轻松的生活。

强规范、促提升

“三会、两点评、一检视”的服务管理模式。按时召开晨会、夕会、周例会，每月还召开月度检视会，服务情况由营业部主任和主管行长进行点评，并在晨会上进行服务规范性动作的标准演练，让每一个柜员从上班的第一时间，就保持饱满的服务精神。

制定服务规范。平安行制定了《平安银行网点人员服务标准》和《平安银行客户服务管理办法》，并针对服务中容易出现的错误情况，拍摄了DVD案例视频，要求各经营单位定期组织学习服务手册和各类服务DVD演示案例。

严格服务考核。制定了服务六维度的考核标准，包含客户等候时间达成率、第三方调研客户满意率、客户有效投诉、柜面评价满意率、网点意见薄投诉率、SLA服务时效承诺达标率，并通过按月对网点的服务情况进行通报考核，来提升网点的服务质量，从而提升客户的满意度。

树服务标杆。在每月的支行评选中选拔“服务明星网点”和“服务明星个人”，树立“服务标杆”。同时，不定期采取NPS外呼采集客户满意情况并及时反馈，认真听取客户的建议并对自身进行改进。此外，定期举行技能大比武的活动，培养网点人员“比、学、赶、帮”的业务精神，让网点人员在相互学习中成长，成为结合创新型、智慧型和专业型为一体的优秀员工。

心服务、无止境

昆明分行在提升服务质量上取得的成绩都已成历史，未来才更具挑战。昆明分行代行长陈冲在与记者的谈话中提到，为不断在服务提升上获得质的突破，作为一家以创新为竞争力的股份制商业银行，平安银行将始终本着对客户负责，服务至上的理念，不断创新产品和优化服务，满足客户多样化、差异化的金融服务需求。

2013年以来，昆明分行各项业务蓬勃发展、服务质量大幅提升，获得了广大客户的青睐，打响了平安银行的品牌知名度。但提升服务是永无止境的，在未来的发展历程中，昆明分行将开拓进取、追求卓越，以更高质量的服务水平服务广大客户。

服务亮点

不断创新产品和优化服务

满足客户不同的的金融服务需求