招商银行：不惮自我否定的“零售之王”

招商银行：不惮自我否定的“零售之王”。

今年是新中国70周年华诞，70年来中国经济经历了翻天覆地的变化，特别是改革开放以来，一批企业强势崛起，成为各自行业的领军者。这些拥有相当规模和竞争力的微观经济主体，不论是改制后焕发出活力的传统行业国有企业，还是网络时代迅速崛起的民营企业明星，都是中国经济繁荣和强大的基石。

本报特推出“壮丽70年 行业排头兵”大型系列报道，选择一批在国内国际具有较大影响力的大型行业龙头上市公司，揭示其竞争力的实况，展示这些企业不凡的发展历程和精神风貌。这是我们给新中国成立70周年的一份献礼，同时我们也希望它能给资本市场的投资者提供有价值的信息。

在共和国70周年历史中，招商银行32年的发展历程只能算是弹指一挥间。

正是这短短的32年，招行将“因您而变”的理念印入了每一位客户的脑海。当然，时代在进步，“因您而变”如若不是一句空话，则需公司上下始终具有极强的自我否定勇气。毫无疑问，这是一桩难事。特别是当招行早已不是蛇口当年那家白手起家的财务公司，而是一家总资产近7万亿元的庞然大物之时。

但招商银行把这件难事坚持了下来，还有继续发扬光大的势头。最近的一件小事，更是足以见微知著。

为批评而生的蛋壳

近日，招行基层员工对公司积弊已久的大企业病忍无可忍，发文痛斥“招行离冬天还有多远”，行长田惠宇则疾呼“若批评不自由，则赞美无意义”。这一问一答遥相呼应，都是源于招行的内部交流平台“蛋壳”。

招行总行蛋壳项目负责人告诉记者，蛋壳上共有帖子7600多篇，类型包括但不限于业务产品项目批评、建议征集、深度观察、创意搜罗、相关部门反馈、知识普及、专业技能培训等。正式上线一年零四个月，蛋壳的总用户数突破了9.4万；总访问量突破850万，单周访问量在高峰时能达到25万。

在部分招行员工看来，“蛋壳”正孵化出更加平等、更具主人翁意识的招行精神，这是在其他银行体制内很难实现的。

记者看到，蛋壳上尺度大、火药味浓的帖子比比皆是。有员工直接将公司ETC推广业务定义为“史诗级失误”，开杠“也谈ETC慢人N拍”，直问领导层“ETC这事（为何）最后遭殃又是基层员工？到现在没个清晰政策，到底什么情况能免费送、通行费能打几折？”

“很多单位都有员工贴吧、员工社区这类平台，而蛋壳不仅仅是供员工简单地发言，而是要真正做到打破科层制的壁垒、打破部门的竖井，让全员无障碍交流；让每一个意见或建议，能够触达相关人员，能够被转化成实际落地举措。”蛋壳项目负责人告诉记者。

他向记者坦言：“在蛋壳之前，我们也有行长信箱和创新平台，但是都不了了之。我们接到蛋壳任务之时，请了互联网大牛做运营辅导。引入了大V和意见领袖，使得蛋壳上不断有内容输出，提高员工参与度。”

有事“上蛋壳发一条”

记者获悉，蛋壳7600多篇帖子下面，共有7万多条评论；而这7万多条评论中，又有高达6万多条“@ （提到）”。值得一提的是，在蛋壳推出之后，由于被@的对象主要是公司中层领导，因此蛋壳一度成为招行很多领导的“噩梦”。田惠宇就曾在行内表示，“因为蛋壳，现在最恨我的是部门老总”。

田惠宇说这句话的背景是：蛋壳上线后，不少部门被接连不断的吐槽打乱了阵脚。比如财务会计部被吐槽差旅系统不好用，信息技术部被吐槽邮箱空间太小，人力部门整天被@询问各种人力政策。此外，蛋壳上还充斥着很多基层员工乍现的“灵光”：有人从总行大楼一家咖啡馆的倒闭联想到全行正在推进的两大App的MAU战略；有人提出各类有关场景拓展的脑洞；有人阐述产业互联网布局的设想……

田惠宇不仅仅要求部门领导对员工的批评指正即刻整改，还要求中高层从员工的建言献策中找到可以落地的部分后期执行。热度在3000以上的帖，田惠宇都要求汇总并组织中高层分析学习。

“我们内容不做审核，没有拦截机制，谁都能发帖和@。刚上线的时候，田行长还要求必须要@相关部门，同时要求被@部门领导24个小时内作出回复，然后在线督办。”蛋壳项目负责人告诉记者。

任何人在蛋壳上提交意见或创意时，都可以跨越岗位、部门、条线@任何人；而被@的部门也必须限时对创意发起者进行回复，并更新解决进展。对于创意类帖子，部门可以选择采纳并进行孵化。部分基层的真知灼见，已经成为高层决策时的依据。

蛋壳建言落地的例子不胜枚举。据记者粗略搜集，招行小企业金融部和交易银行部开发企业App时，极大地采纳了蛋壳上的相关建议；此前有员工在蛋壳上发帖表示应针对车主这个细分客户群做深度经营，相关部门随即便紧锣密鼓开发针对车主的定制化App。

记者获得的最新数据是，蛋壳上评论回复率目前已经突破了85%；意见采纳率为20%，采纳建议共1500多条。值得一提的是，招行还依据这些建议对实际业务的助推效果，将被采纳建议分为金牌、银牌、铜牌三个等级，并且在年终总结大会上给予颁奖鼓励。

一个有趣的现象是：招行基层员工遇到推动不了的问题的时候，互相间的口头禅已经变成“上蛋壳发一条”。招行过去“上头千把锤，下面一颗钉”的总分支行话语格局正在被蛋壳平台逐渐打破，一线的声音与意见能够有效辐射并影响总行，议事规则因此而有潜移默化的调整。